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◆收老年客人，到底需要哪些手續(xù)？

來(lái)源：原創(chuàng)何琳琳旅游獨(dú)角獸2024年08月26日 20:00 四川

先來(lái)看看上周咨詢比較多的幾個(gè)問題：

1.何律師您好，這么晚打擾不好意思。我們收了個(gè)79歲老年人，在寧夏，有一個(gè)沙漠穿越的活動(dòng)，稍微有點(diǎn)顛簸和刺激，定行程時(shí)候我們就告知了，這個(gè)活動(dòng)他不適合，也說了不能參加，他也同意了，現(xiàn)在客人說自己身體很好，強(qiáng)烈要求參加，說可以寫證明，這種情況如果我們答應(yīng)了，出事的話，這個(gè)責(zé)任會(huì)在我們嗎？

2.何律，有沒有免責(zé)書的模板呢？我們要收個(gè)90歲的老年人，想問需要哪些手續(xù)可以免責(zé)呢？

3.何律，咨詢個(gè)事情，我們收了2個(gè)90歲老年人，客人本身已簽署了免責(zé)書，有沒有需要客人的子女也寫一個(gè)呢？

4.老年團(tuán)是多少人和多少歲，要有隨團(tuán)醫(yī)生呢？老年人好多歲要簽訂免責(zé)書？

5.78歲的老年人需要簽署哪些協(xié)議，除了正常的旅游合同和老年人免責(zé)書，還需要啥？

.........

看著以上的問題，是不是也曾經(jīng)出現(xiàn)在自己旅行社收客時(shí)候，面臨的一些疑問，而這些疑問都關(guān)系著一個(gè)非常重要的詞語(yǔ)：“安全保障義務(wù)”！因此接下來(lái)，筆者就老年人的文件簽署，做一個(gè)更為細(xì)致地分析：

【01】老年人參團(tuán)，應(yīng)該簽?zāi)男┦掷m(xù)？

上一周，旅游獨(dú)角獸曲律師《典型案例——游客高反死亡，了解這些，旅行社真的不擔(dān)責(zé)！》，其中提到關(guān)于安全保障義務(wù)的橫向要求，就從安全保障義務(wù)法理結(jié)合涉旅行業(yè)的本身分析，作為旅行社應(yīng)該如何界定自身是否已經(jīng)履行了對(duì)應(yīng)的義務(wù)。

而對(duì)于本文中所提出的老年人參團(tuán)，前述相關(guān)手續(xù)的中心點(diǎn)依然是關(guān)于“安全保障義務(wù)”的履行，但基于老年人的這個(gè)群體相對(duì)較為弱勢(shì)，所以旅行社對(duì)于這類客人要更多的注意義務(wù)。根據(jù)《旅游法》第62條明確規(guī)定，旅行社需要把行程中存在的風(fēng)險(xiǎn)以及特殊人群無(wú)法參加的項(xiàng)目提前告知，讓游客在報(bào)名時(shí)充分了解參團(tuán)后的行程安排，對(duì)于自己是否能夠完成行程會(huì)有一個(gè)大致的判斷和決定。因此除了一般的《包價(jià)旅游合同》《行程單》《補(bǔ)充協(xié)議》《行前風(fēng)險(xiǎn)告知》《健康信息卡》等的要求外，筆者認(rèn)為還需要簽訂《老年人免責(zé)書》《親屬知情同意書》。

【02】老年人《健康聲明》《老年人免責(zé)書》《親屬知情同意書》，應(yīng)該怎么簽署？

1.內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)提示：

在旅行社收客期間，遇到任一客人一般會(huì)向客人發(fā)送或直接給相關(guān)的一般風(fēng)險(xiǎn)告知，對(duì)于老年人因?yàn)楸旧韼в谢�礎(chǔ)疾病的可能性較大，出現(xiàn)突發(fā)健康不適的概率也會(huì)更高，因此行前一定需要詢問客人的健康狀況，這個(gè)健康詢問，作為旅行社應(yīng)該是“形式審查、貫穿全程”，但若明確向旅行社告知本身身體有部分基礎(chǔ)性疾病，建議客人向相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)詢問是否適宜參加本次行程，并自行通過文字的方式對(duì)適宜參加行程的事宜確認(rèn)下來(lái)。

對(duì)于《老年人免責(zé)書》《親屬知情同意書》很多旅行社是直接作為一個(gè)文件，讓客人及家屬簽署的，這個(gè)處理方式?jīng)]有問題，但一定是需要客人及親屬均簽字，其原因是：旅行社作為免責(zé)書的制作方，應(yīng)當(dāng)對(duì)制作的內(nèi)容向客人解釋清楚，特別是對(duì)于免除自身責(zé)任的內(nèi)容，并且其內(nèi)容可修改的可能性不大。而很多旅行社會(huì)將《老年人免責(zé)書》中親屬知情同意條款加入其中，但實(shí)際上并不要求親屬簽字，甚至連近親屬的電話都不知曉，安全保障義務(wù)本身是法律對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，這極有可能導(dǎo)致法院認(rèn)定時(shí)，認(rèn)為旅行社的安全保障義務(wù)履行瑕疵，從而產(chǎn)生旅行社承擔(dān)責(zé)任的情形。

2.簽署時(shí)間提示：

在筆者處理的案件中，很多旅行社的風(fēng)險(xiǎn)告知、免責(zé)書，甚至連合同都是上團(tuán)后簽署，作為客人，特別是老年客人，根據(jù)《旅游法》62條，應(yīng)當(dāng)提前向客人告知相關(guān)行程、風(fēng)險(xiǎn)、不可執(zhí)行的一些事務(wù)。若上團(tuán)后再告知，客人根本沒有足夠時(shí)間考量行程的適配性等，因此建議在報(bào)名時(shí)就及時(shí)告知，并簽署相關(guān)文件。

3.代簽提示：

對(duì)于老年團(tuán)隊(duì)，筆者建議均由客人自行簽署，具體內(nèi)容詳見《旅游者代簽旅游合同風(fēng)險(xiǎn)！》。

【03】80歲以上簽免責(zé)協(xié)議有沒有用？能不能從根本上免除旅行社的責(zé)任？

對(duì)于此類特殊人群，旅行社僅僅是盡到正常人的安全保障義務(wù)是不夠的，《旅游法》第62條明確規(guī)定，旅行社需要把行程中存在的風(fēng)險(xiǎn)以及特殊人群無(wú)法參加的項(xiàng)目提前告知，讓游客在報(bào)名時(shí)充分了解參團(tuán)后的行程安排，對(duì)于自己是否能夠完成行程會(huì)有一個(gè)大致的判斷和決定。

如果旅行社把風(fēng)險(xiǎn)100%防控寄托在免責(zé)協(xié)議上，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，免責(zé)協(xié)議只是第一道安全防范，旅行社如果在行程出發(fā)前提醒不到位，過程中又未能充分關(guān)注特殊人群，或發(fā)生意外、突發(fā)狀況后旅行社手忙腳亂，不知道如何進(jìn)行救助，即便簽訂了免責(zé)協(xié)議，旅行社也不能完全免責(zé)。

【04】老年人在團(tuán)上，執(zhí)意想完成高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，如何處理？

作為旅行社所提供的服務(wù)合法合規(guī)，也提前告知了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，也簽署了相關(guān)免責(zé)協(xié)議的情況下，旅游者作為包價(jià)旅游合同的對(duì)方，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行配合行程的義務(wù)。因此如果確出現(xiàn)這種情況，及時(shí)勸阻，若執(zhí)意想要嘗試一些項(xiàng)目，建議對(duì)于特殊風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目另行簽署風(fēng)險(xiǎn)告知，同時(shí)將該事宜及時(shí)告知家屬。

【05】對(duì)于隱瞞自己真實(shí)情況的游客，旅行社是否需承擔(dān)責(zé)任？

有一些游客為了能夠順利參團(tuán)，刻意隱瞞自己的身體狀況，旅行社在不知情的情況下收了客人，之后游客上團(tuán)才告知旅行社，甚至發(fā)生突發(fā)情況才發(fā)現(xiàn)游客的特殊性。這種情況下，旅行社如果已經(jīng)盡到對(duì)正常人的安全保障義務(wù)，是不會(huì)被要求承擔(dān)責(zé)任的。

綜上，老年團(tuán)隊(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)大，但是對(duì)于老年團(tuán)隊(duì)的操作規(guī)范，很多旅行社其實(shí)并沒有注意，當(dāng)然旅游獨(dú)角獸對(duì)此類問題做了其他的一些分析，大家可以持續(xù)關(guān)注公眾號(hào)以及獨(dú)角獸學(xué)院課程了解。

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